مدیریت زنجیره هتل و گزارش تجمیعی: مدیر چه چیزی را باید یک‌جا ببیند؟
مدیریت زنجیره هتل یعنی هر شعبه روی پای خودش کار کند، ولی مهمان، نرخ و گزارش در رأس زنجیره یکی باشند. اگر هر هتل نرم‌افزار جدا و فایل جدا داشته باشد، مدیر زنجیره فقط جمع‌زننده‌ی اکسل‌هاست.
صبح شنبه است و مدیر سه فایل از سه شعبه گرفته. در یکی اشغال با اتاق‌های خارج از سرویس حساب شده و در دیگری بدون آن‌ها. مهمان ویژه‌ای که هفته‌ی پیش در شعبه‌ی اول ناراضی رفته، امروز در شعبه‌ی دوم رزرو دارد و کسی خبر ندارد. مشکل نه آدم‌ها، بلکه نبودن یک ساختار مشترک است.
چه چیزهایی باید مشترک باشد و چه چیزهایی جدا؟
درست کردن این مرز، مهم‌ترین تصمیم طراحی یک زنجیره است.
| مشترک در رأس زنجیره | مستقل در هر هتل |
|---|---|
| پرونده‌ی مهمان | اتاق‌ها و رک |
| طرح نرخ پایه | تغییر نرخ شعبه |
| قرارداد شرکت‌ها و آژانس‌ها | تاریخ کاری و بستن شب |
| گزارش تجمیعی | شیفت صندوق و خانه‌داری |
مهم است که بستن شب شعبه‌ها به هم بند نباشد. اگر یک شعبه دیر ببندد، بقیه نباید منتظر بمانند.
پرونده‌ی مهمان در سطح زنجیره
مهمان فقط مال یک شعبه نیست. پرونده‌ی مشترک یعنی سابقه‌ی اقامت، علامت مهمان ویژه، فهرست سیاه و امتیاز وفاداری در هر شعبه در دسترس باشد. این‌جا موضوع حریم خصوصی هم مطرح است: دسترسی به این پرونده باید محدود و تعریف‌شده باشد.
سه عدد که هر مدیری باید بشناسد
نرخ اشغال
نسبت اتاق‌های فروخته‌شده به اتاق‌های قابل فروش. اگر 74 اتاق از 100 اتاق قابل فروش را فروخته باشید، اشغال 74 درصد است.
ADR: میانگین نرخ روزانه
درآمد اتاق تقسیم بر تعداد اتاق‌های فروخته‌شده. ADR می‌گوید هر اتاقی که فروخته‌اید به طور میانگین چند فروخته شده است.
RevPAR: درآمد به ازای اتاق قابل فروش
درآمد اتاق تقسیم بر همه‌ی اتاق‌های قابل فروش؛ یا همان ADR ضرب در نرخ اشغال.
مثال با عددهای فرضی: 100 اتاق قابل فروش دارید و دیشب 74 اتاق را به مجموع 333 میلیون تومان فروخته‌اید. اشغال 74 درصد، ADR برابر 4.5 میلیون تومان و RevPAR برابر 3.33 میلیون تومان است.
چرا RevPAR مهم است؟ چون جلوی خودفریبی را می‌گیرد. هتلی که با تخفیف سنگین پر شده، اشغال بالا و RevPAR پایین دارد. اگر شعبه‌ها را فقط با اشغال مقایسه کنید، پاداش را به کسی می‌دهید که ارزان‌تر فروخته است.
گزارش تجمیعی باید از کجا بیاید؟
گزارش قابل اعتماد نباید با جمع زدن فایل‌ها ساخته شود. بهتر است آمار هر روز هنگام بستن شب ثبت شود و گزارش از همان آمار خوانده شود. این طور عددها هر بار یکسان‌اند و گزارش یک زنجیره‌ی بزرگ هم سنگین نمی‌شود. تعریف‌ها هم باید یکی باشد؛ مثلاً این‌که اتاق خارج از سرویس چطور حساب می‌شود.
رزرو مرکزی و انتقال بین شعبه‌ها
وقتی شعبه‌ای پر است، باید بتوان مهمان را به شعبه‌ی دیگر راهنمایی کرد. رزرو مرکزی یعنی یک نقطه موجودی همه‌ی شعبه‌ها را ببیند. انتقال بین شعبه‌ها هم باید یک عملیات ثبت‌شده باشد، نه لغو و رزرو دوباره که سابقه را از بین می‌برد.
تسویه‌ی بین‌شعبه‌ای
وقتی پولی در یک شعبه گرفته می‌شود و خدمت در شعبه‌ی دیگر داده می‌شود، شعبه‌ها به هم بدهکار می‌شوند. اگر این حساب‌ها روشن نباشد، حساب‌های هر هتل بی‌معنا می‌شود. گزارش تسویه‌ی بین‌شعبه‌ای دقیقاً برای همین است.
یک جلسه‌ی مدیریت خوب با این عددها چطور است؟
عددها وقتی ارزش دارند که به تصمیم برسند. پیشنهاد عملی این است که جلسه‌ی هفتگی زنجیره با یک جدول ساده شروع شود: اشغال، ADR و RevPAR هر شعبه برای هفته‌ی گذشته و همان هفته در دوره‌ی قبل. شعبه‌ای که اشغالش بالا رفته و RevPAR آن پایین آمده، احتمالاً با تخفیف فروخته است. شعبه‌ای که ADR بالایی دارد و اشغالش کم است، شاید فرصت را با نرخ سخت‌گیرانه از دست می‌دهد.
کنار این جدول، سه چیز دیگر را هم ببینید: مانده‌ی بدهی شرکت‌ها و آژانس‌ها نسبت به سقف اعتبارشان، ابطال‌های غیرعادی هر شعبه و شب‌هایی که بستن شب دیر انجام شده است. این سه مورد زودتر از گزارش سالانه نشان می‌دهند کجا مشکل در حال شکل گرفتن است.
مقایسه‌ی منصفانه‌ی شعبه‌ها
شعبه‌های یک زنجیره معمولاً شبیه هم نیستند. هتلی کنار حرم یا فرودگاه الگوی مهمان متفاوتی با هتل تفریحی دارد. به‌جای مقایسه‌ی خام، هر شعبه را با دوره‌ی قبل خودش و با هدفی که برای آن گذاشته‌اید بسنجید. تعریف واحد هم شرط اول است: اتاق خارج از سرویس، اتاق رایگان و مصرف داخلی باید در همه‌ی شعبه‌ها یکسان حساب شوند، وگرنه مقایسه بی‌معناست.
پیش‌بینی: پیشنهاد، نه دستور
وقتی اشغال چند روز آینده بالاست، طبیعی است که نرخ بالاتر برود. سامانه می‌تواند با قاعده‌های مشخص یک ضریب پیشنهاد بدهد، اما تصمیم باید با انسان باشد. مدیر چیزهایی را می‌داند که عدد نمی‌داند.
فراهتل برای زنجیره چه دارد؟
در فراهتل هر هتل یک سازمان در درخت هلدینگ است و تاریخ کاری خودش را دارد. پرونده‌ی مهمان با علامت مهمان ویژه، فهرست سیاه و امتیاز وفاداری، طرح نرخ زنجیره با امکان تغییر در شعبه، رزرو مرکزی، انتقال بین شعبه‌ها، گزارش تسویه‌ی بین‌شعبه‌ای و گزارش تجمیعی با اشغال، ADR و RevPAR در آن هست. پیش‌بینی هم ضریب نرخ را فقط پیشنهاد می‌کند.
پرسش‌های پرتکرار
RevPAR چیست؟
درآمد اتاق تقسیم بر همه‌ی اتاق‌های قابل فروش، یا همان ADR ضرب در نرخ اشغال.
فرق ADR و RevPAR چیست؟
ADR میانگین نرخ اتاق‌های فروخته‌شده است و RevPAR اتاق‌های فروخته‌نشده را هم به حساب می‌آورد.
در زنجیره‌ی هتل چه چیزهایی باید مشترک باشد؟
پرونده‌ی مهمان، طرح نرخ پایه، قراردادها و گزارش تجمیعی. تاریخ کاری و عملیات روزانه باید مستقل بماند.
تسویه‌ی بین‌شعبه‌ای چیست؟
گزارشی که نشان می‌دهد شعبه‌ها به‌خاطر پول‌ها و خدمات بین خودشان چقدر به هم بدهکارند.